会社でのクレーム電話への対応でチェックしておくべき3つのポイントとは

今回は会社でクレーム電話を対応する上で必要な3つのポイントついて少し見ていきましょう。

1.不愉快な思いをさせたことを謝罪!

電話の相手が自社に何らかの不満を抱き、わざわざ電話をしてきたのは事実です。まずはそのことに関してきちんと謝罪をするのがスジです。

2.相手の話を聞き正確に状況を把握する!

正しい判断で対応するためには、少しでも多くの情報を集めることが大事です。相手の言いたいことや状況をじっくりと正確に把握し理解しましょう。

3.具体的な解決方法を提案する

相手が納得する具体的な解決方法を提示することです。自分で判断できないときは、一度電話を切り、上司と相談してから改めて連絡するのが良いでしょう。
POINT

低めの声で相槌をうちながら話すと相手も「ちゃんと話を聞いている」と感じるようになります。

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相手の話からトラブルの原因を把握

クレーム電話は誠実で丁寧な対応を心がけることが大切です。自社の商品やサービスが原因で、電話の相手が気分を害し、わざわざ電話をかけてきた事は事実です。まずはそのことについてお詫びをしましょう。
 
 
 
その後、相手の言い分をじっくりと聞き、トラブルの原因を引き出していきます。クレーム電話は、決して自分1人で解決しようとしてはいけません。
 
 
内容に応じて、担当部署に電話をつないだり、上司に相談したりして適切な判断をしていきましょう。
 
 
 
不用意に「全面的なお詫び」をしないことも重要です。相手の言い分に対し、全面的に非を認めたことになるので、必ず上司の判断を仰いでから使いましょう。
お詫びの仕方を使い分ける
お詫びには「全面的なお詫び」「部分的なお詫び」があります。
 
部分的なお詫び
何についての謝罪なのかをはっきりさせたお詫び。まずはこの謝罪にとどめておくことです。
  • 「ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ありませんでした」
  • 「お待たせして申し訳ありませんでした」
 
全面的なお詫び
相手の言い分に対してこちらが全面的に悪いと認めたことになります。安易に使ってはいけません。
  • 「大変申し訳ございません」
  • 「大変失礼いたしました」

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二次クレームに注意しよう!

最初の対応が悪いと二次クレームに発展することもあります。下記のような対応はやめましょう。
クレーム事のNG対応とは
  • 電話を保留にしたまま長時間待たせる
  • 何度も窓口を変え、たらい回しにする
  • 相手の話を遮り、こちらの言い分を話す
  • 相手の問題点を指摘し、反論する
  • 感情的になって対応する 

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相手の怒りが収まらずお詫びに行くことになった場合‥

相手が電話では納得せず直接お詫びをする際の正しい対応とは
×:自分の責任として1人でお詫びに行く
1対1だとお互いに感情的になりやすく、トラブルが大きくなる可能性もあります。1人で解決しようとしてはダメです。
 
○:上司に相談して2人で謝罪に行く
経験豊富な上司に相談すれば良い解決法が見つかることもあるでしょう。また2人で詫びることで相手も冷静になれるかもしれません。

相手の怒りを沈めるフレーズを覚えておこう!

ただ話を聞いているだけでは、相手の怒りがなかなか収まらないこともあります。そんな時は、適度に相槌を売ったり、相手の気持ちに共感するような言葉を言ったりするのが効果的です
 
 
 
下記であげているようなフレーズを使っていけば相手も真摯に対応してくれたと感じるようになるでしょう。
  • 「大変申し訳ございません」
  • 「本当に申し訳ございません」
  • 「それはさぞかしご不愉快に感じられたと存じます」
  • 「ごもっともでございます」
  • 「おっしゃる通りです」
  • 「お気持ちは十分お察しいたします」
  • 「左様でございますか」



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